En pleno auge de la pandemia por COVID-19 la industria de la moda y el retail ha tenido que adaptarse a los vertiginosos cambios del mercado: restricciones de movilidad, nuevas necesidades en los consumidores y la urgencia de conservar el distanciamiento social aceleraron el uso de las herramientas digitales dentro de las empresas para mantenerse al día en medio de la disrupción. Ahora bien, ¿qué significa transformarse digitalmente en el mundo de la moda? ¿Cómo mejorar la experiencia del consumidor mientras te aseguras de tomar ventaja frente a tus competidores? Hablemos más de esto.
¿Qué clase de disrupción atraviesa ahora la industria?
Con la llegada intempestiva del COVID-19, la industria de la moda tuvo que hacerle frente a los nuevos cambios mundiales: las posiblidades de viajar y realizar sesiones de compra se limitaron fuertemente, los proveedores cambiaron sus costos, los equipos de trabajo tuvieron que encontrar nuevas formas de trabajar completamente a distancia y, el mayor highlight: los hábitos y los comportamientos de los consumidores cambiaron radicalmente, obligando a muchas empresas a cambiar de rumbo de manera drástica. Esto significó diversificar sus canales de venta y ajustar las condiciones para que todos los equipos pudieran seguir operando de forma eficiente e innovadora.
El consumidor: el nuevo centro del retail
Los casi dos años de distanciamiento social en todo el mundo han dejado una enseñanza determinante: el nuevo foco del retail ya no está en el producto, sino en el consumidor. Cada vez hay más necesidad de una experiencia personalizada, humana y ética, al tiempo que más y más gente busca simplificar sus procesos de compra y tener mayores facilidades a la hora de comprar, recibir y hasta personalizar un producto. No es casualidad que el modelo D2C, aunado a estrategias multichannel bien planeadas (donde sea posible afianzar la relación marca-consumidor) se haya disparado de formas nunca antes vistas este 2021.
Las tecnologías digitales: ¿cómo han despuntado en estas industrias?
La firma eMarketer reportó recientemente que Latinoamérica había demostrado un incremento del 63.3% del e-commerce en 2020, una cifra sin precedentes dentro de la industria de la moda y el retail. Se trata de unas cinco veces más de lo que había crecido en 2019, un año anterior a la pandemia. Es cierto que las normas de distanciamiento social, aunado al cierre de tiendas físicas y centros comerciales alrededor del mundo, los consumidores necesitaban desesperadamente nuevos modelos que solucionaran sus necesidades de adquirir productos de forma más fácil, y sin exponerse a ningún riesgo sanitario. La respuesta del mercado tuvo que ser intempestiva, y poco a poco surgieron modelos que se acercaban a las nuevas formas de consumo, orientadas totalmente a la experiencia digital, pero con un enfoque más empático, donde el consumidor siga teniendo la atención al cliente y el servicio personalizado de los tiempos prepandémicos.
Un consumidor multidimensional
Una cosa es cierta: los consumidores ya no sólo buscan mayor comodidad a la hora de comprar, sino una marca en la que puedan confiar. Una de las mayores enseñanzas que obtuvimos de tiempos del confinamiento es que la interacción social es parte fundamental de nuestras vidas, y eso no tendría por qué ser distinto en el mundo de la moda y el retail. En su carrera por mantenerse vigentes, muchas empresas buscan adentrarse en la mente de los consumidores a través de la información y las estadísticas que pueden obtener de sus comportamientos pasados; sin embargo, en este afán, terminan por sistematizar la experiencia y volver el proceso de compra totalmente frío. Mantener un enfoque humano es sumamente importante en estos tiempos, donde los posibles consumidores valoran por igual el hecho de poder adquirir productos de forma rápida y sencilla, al mismo tiempo que la atención que reciben puede aportarles una sensación de cercanía con la marca. Utilizar los datos de forma inteligente para crear un entorno más amigable (y casi conversacional) con los consumidores es fundamental a la hora de fidelizarlos y mantener el engagement (algo que, a futuro, se traduce en más ventas y un mejor posicionamiento).
Cómo abordar la digitalización en la moda
En medio de esta disrupción que cambió nuestra forma de trabajar y hacer negocios, la transformación digital en la industria de la moda se volvió un imperativo para las empresas que querían mantenerse competitivos y prosperar en tiempos tan difíciles como estos. Las compañías líderes de la moda alrededor del mundo debieron adoptar una visión mucho más integral para adaptarse al mercado y crecer al mismo tiempo con sus consumidores. Y no, no sólo hablamos de montar un e-commerce: transformarse digitalmente tiene mucho más que ver con entender los comportamientos cambiantes dentro de la industria, mantenerse al día con las tendencias y decirle adiós a los sistemas obsoletos.
Entiende y conecta mejor con tus consumidores
Un estudio realizado en 2021 demostró que el 43% de los consumidores que nunca habían comprado de forma online lo hicieron en este año. La diversificación y las estrategias digitales empáticas con el consumidor no han tenido más importancia que ahora; es por eso que pensar en un modelo de ventas DTC, donde el consumidor se vuelve el protagonista de su propia experiencia, es fundamental para avanzar. Conformarse con una sola plataforma de e-commerce ya no es suficiente: el consumidor espera obtener un trato prácticamente personalizado. Ahí es justamente donde radica el reto: ¿cómo aprender a escuchar lo que quieren tus consumidores, para poder conectar mejor con ellos? Los datos son tus mejores amigos a la hora de decidir cuál será tu próximo movimiento: ¿un servicio de suscripción mensual? ¿Sistemas de ‘compra ahora y paga después’ o live shopping? El cielo es el límite, pero para alcanzarlo, no hay mejor camino que conocer a la perfección a tu futuro consumidor.
Escalar hacia modelos online
La pandemia sólo evidenció una necesidad que millones de consumidores alrededor del mundo tenían desde hace tiempo: la urgencia por facilitar la forma de elegir y adquirir productos. Ya sea a partir de la diversificación en nuevos marketplaces (como los incluidos en redes sociales), el auge del dropshipping (que optimiza los costos de inventarios y el uso de plataformas SaaS, las empresas de la industria de la moda y el retail están obligadas a crecer conforme lo hace su audiencia: un sector cada vez más familiarizado con la tecnología y las facilidades que ésta ofrece.
Usa los datos como ventaja competitiva
No es noticia nueva que el 2020 se volvió, para muchas empresas en el sector, el año de la digitalización de la moda. Lidiar con información desorganizada y desperdigada en muchos sitios a la vez puede producir un caos no sólo en los procesos, sino en la cuestión financiera: ¿cuántas veces no has atravesado por errores que te están costando tiempo, dinero y esfuerzo extra? Es ahí donde la digitalización toma poder y puede ponerte a la delantera de tus competidores; tanto para estrechar el vínculo con el consumidor y fidelizarlo, hasta para conocer qué proveedor es más conveniente y cuánto debes producir para evitar costosos desperdicios de materiales, las soluciones de transformación digital ya no sólo son un lujo, sino una necesidad, que te permiten mantener una visibilidad completa de todo el ciclo de desarrollo de un producto, mantener contacto con tus proveedores, gestionar surtidos y evaluar qué material es más viable para la producción. Tener todo esto disponible en una única fuente de la verdad hace una diferencia total a la hora de crear nuevas colecciones, optimizar los surtidos y llegar a los anaqueles de forma rápida.
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